Hello !
Je fais suite à vos messages pour vous raconter ma petite mésaventure avec Air France.
Depuis le début de l'année, je travaille maintenant au Danemark, et j'habite en Suède, juste en face de Copenhague.
Le printemps arrivant, et ayant trouvé des potes et de bons lieux pour plancher ici, je me décide à vouloir rapporter mon matos depuis le Finistère.
Je travaille pour une compagnie aérienne, donc je me renseigne déjà avec eux (au moins pour le Paris > Copenhague). Pas possible sur la date en question, car l'appareil est un ERJ195 (plus petit, cargo restreint). Je me rabats donc sur Air France, de Brest à Paris puis de Paris à Copenhague.
Il y avait aussi l'option directe avec Volotea depuis Nantes, mais un pote avait eu une mauvaise expérience (board retrouvée cassée en deux à l'arrivée). Bref, moi qui suis dans l'aviation, je me suis dit "faisons travailler notre belle compagnie nationale". Que nenni, quelle erreur.
Premièrement, le site internet d'AF est un enfer : bourré de bugs, et bourré de pages où vous tournez en rond en retombant sur la même page... sans avoir trouvé la réponse évidemment. C'est même un enfer pour trouver le moindre numéro.
Je me décide donc à les appeler après avoir trouvé le numéro sur le web.
Je leur précise que je connais un peu l'aviation, et que j'ai pris le soin de vérifier le type d'avion : A220. J’ai évité le E195 de HOP, car le souci serait le même que pour ma propre compagnie (SAS). Je demande donc si cela pose souci, par rapport aux dimensions : non, et pas sur ce genre de destination, pas trop de demande pour ça en ce moment. Mais on me précise qu’il faut prendre les billets et faire la demande, c’est tout.
Très bien, je prends 700€ de billet (en comptant les options bagages), et je regarde pour faire la demande.
Sur le site, y'a un bouton dans l'espace réservation "cliquez ici pour ajouter un bagage spécial". Je me retrouve sur une page qui précise de nouveau ce qui peut être envoyé (planche, etc.), mais la sélection ne comporte que deux options : un chien. Ou un chat. ahah.
Bref, je rappelle encore une fois le service client : et on me dit "oh mais c’est normal, hors animaux c’est seulement par téléphone".
Ah. Bon. Eh bien ça serait peut-être bien de l’indiquer sur le site, non ?
Bref, la personne au téléphone me valide ma demande.
48h après, je reçois un refus : trop grand pour l’avion en question (vous vous souvenez, l’A220… on m’avait dit pas de souci !)
Je leur dis que ce n’est pas grave, que je vais changer mon billet pour la veille, sur un A320 (je le pilote… et je vois des boardbags passer tous les jours au pied de mon cockpit, alors pour le coup, cette fois je suis sûr que ça passe).
Et c’est là que cela se corse : eh bien oui, comme un idiot, avec la confiance au téléphone, j’avais pris des billets NON ÉCHANGEABLES, NON REMBOURSABLES. On me dit que, mis à part les options qui peuvent être transférées pour un autre vol dans l’année, rien n’est possible.
Génial.
Je me décide quand même à faire une réclamation, en montrant ma bonne foi, et en indiquant que mon billet ne me sert plus à rien, car je rentre en BZH justement pour récupérer mon matériel.
Là aussi, l’expérience est particulière : première réponse "pas le bon service, je peux pas vous aider". Putain mais ils peuvent pas transférer ça au bon service au lieu de rendre la vie des clients aussi compliquée ?
Les contacts chez AF n’arrivent pas à faire grand-chose pour moi. Je me décide donc à râler un peu sur Twitter, ayant pas mal de gens d’AF là-bas.
Là, miracle, le compte AF SUPPORT me demande mon numéro et m’envoie un iMessage dans la journée.
Ils me disent qu’ils peuvent faire un devis pour changer de vol : ok très bien, j’avais indiqué dans ma réclamation que j’étais ouvert à trouver une solution, quitte à rajouter un peu de tunes...
On me demande mes numéros de réservations. Et là je me dis… mais attends c’est une blague ? Ils me répondent, comprennent mon problème, ont vu ma réclamation (avec les numéros de références), ont accès à mon numéro Flying Blue, mais non, à la fin, ils ont besoin de ces foutues références de réservation. Une blague quoi. On tourne en rond. Mais je leur donne à nouveau. Et là "ah on n’avait pas vu, vous avez des billets non remboursables non modifiables, on ne peut rien faire".
Ok, retour à la case départ donc. Pas un geste, rien.
J’ai laissé couler car semaine chargée au taf la semaine dernière.
Aujourd’hui, je rappelle le support. J’explique le souci à nouveau. Seule chose qu’ils peuvent faire : me donner le numéro de Air France CARGO.
J’appelle. "On ne peut pas faire ça, il faut que vous passiez par un transporteur classique".
Je rappelle donc le transporteur de Quimper qui avait expédié mes cartons de déménagement vers la Suède.
Le devis pour un gros carton comprenant une board, le foil, deux mâts et deux voiles ? → 1230€ par avion.
J’attends demain la réponse pour le transport par camion.
Les deux personnes de chez Air France CARGO et DHL ont bien compris mon souci et le déplorent d’ailleurs… donc on essaye de trouver des solutions.
Maintenant, j’ai 8j pour décider ce que je fais :
Soit, voyager sur les vols prévus, et revenir plus tard chercher le matos
Ne pas voyager avec AF le 17, prendre Volotea depuis Nantes le 16 en direct à la place, et peut-être faire appel au médiateur du commerce
(Mais j’aurais donc eu l’impression de payer 600€ (options bagages non utilisés) le Paris > Brest de l’aller, qui est au final le seul vol que je vais prendre…)
Bref, une petite histoire de
Désolé pour les explications décousues, mais je suis un peu vert et énervé ahah
Affaire à suivre...
Bon ride
@+
PS : j’ai appelé VOLOTEA cet aprem car leur site indique maintenant 2 m en longueur max… au téléphone on me dit 2,5 m. Je sais plus qui croire.
PS 2 : c’est con pour AF (qui est une compagnie qui me fait rêver en tant que pilote), mais sur ce coup, je suis pas prêt de reprendre un billet chez eux ! Simplement un gros manque de clarté. Et aucun geste derrière.
